База знаний
Инструкции по модулям, настройкам и типовым операциям.
Перейти к содержаниюДля самостоятельного ответа Для обучения команды Для уточнения следующего шага Для диагностики и фиксацииEmail
Поддержка рабочего процесса
Техническая поддержка
От симптома до проверенного решения - по прозрачному маршруту.
Зафиксируйте контекст один раз. Команда Smartup классифицирует обращение, назначает ответственного, сообщает следующий шаг и закрывает вопрос после проверки результата.
- Каналы
- База знаний, видео, Telegram, email и телефон
- Маршрут обращения
- Приём → классификация → ответственный → проверка → закрытие
Точка входа
Выберите канал под свою задачу
Для инструкции начните с базы знаний или видео. Если требуется диагностика в контексте проекта, создайте обращение и сохраните историю переписки.
Видеоуроки
Рабочие сценарии с последовательностью действий на экране.
Telegram
Канал оперативной коммуникации с поддержкой по вашему проекту.
Обращение с темой, материалами и сохраняемой историей переписки.
До отправки
Пять деталей, которые ускоряют диагностику
Не отправляйте пароли и секретные ключи. Передайте только тот контекст и материалы, которые нужны для воспроизведения вопроса.
- 01
Процесс и модуль
Что выполнял пользователь и в каком разделе Smartup.
- 02
Шаги до симптома
Последовательность действий и ожидаемый результат.
- 03
Затронутые пользователи
Роль, филиал или группа - без передачи паролей.
- 04
Свидетельство
Скриншот, запись экрана, номер документа или время события.
- 05
Влияние на работу
Какой процесс ограничен и есть ли согласованное обходное действие.
Прозрачный маршрут
Одно обращение - шесть контролируемых этапов
Откройте этап, чтобы увидеть, какое действие выполняется и что должно остаться в истории обращения.
01Приём+
Регистрируем обращение и исходный контекст.
Результат: обращение зарегистрировано вместе с исходным контекстом.02Классификация+
Уточняем затронутый процесс, симптомы и приоритет.
Результат: понятны процесс, симптомы и рабочий приоритет.03Ответственный+
Назначаем владельца обращения и следующий шаг.
Результат: назначен владелец и определён следующий шаг.04Коммуникация+
Согласуем канал и фиксируем обновления по обращению.
Результат: обновления и договорённости сохраняются в одном обращении.05Проверка+
Проверяем предложенное действие в согласованном контексте.
Результат: действие проверено в согласованном контексте.06Закрытие+
Подтверждаем результат и фиксируем завершение обращения.
Результат: подтверждение и основание закрытия зафиксированы.
Приоритет по влиянию
Эскалация начинается с бизнес-контекста
Уровень определяется не громкостью сообщения, а тем, какой процесс затронут, сколько пользователей вовлечено и доступно ли обходное действие.
P1Критичный процесс нарушен
Нарушение работы сервиса
- Действие заказчика
- Передайте затронутый процесс и наблюдаемые симптомы.
- Действие Smartup
- Уточняем контекст и ведём обращение по согласованной модели эскалации.
P2Отдельный сценарий ограничен
Ограничение функции
- Действие заказчика
- Опишите сценарий, пользователей и доступные обходные действия.
- Действие Smartup
- Назначаем владельца, проверяем сценарий и сообщаем следующий шаг.
P3Нужна консультация или изменение
Вопрос или запрос
- Действие заказчика
- Укажите задачу и желаемое решение.
- Действие Smartup
- Направляем вопрос ответственному специалисту или команде и фиксируем ответ.
Проверяемое закрытие
Что остаётся после решения вопроса
История обращения помогает повторно не собирать контекст и показывает, чем завершилась диагностика.
- 01
Карточка обращения
Исходный контекст, затронутый процесс и назначенный ответственный.
- 02
История действий
Коммуникация, согласованные шаги и материалы проверки.
- 03
Подтверждение результата
Проверенный итог и зафиксированное завершение обращения.
Практические вопросы
Что важно знать до первого обращения
01Какой канал выбрать?+
Для типовой операции используйте базу знаний или видео. Для диагностики в контексте проекта создайте обращение по согласованному каналу, чтобы сохранить контекст и историю действий.
02Что приложить к обращению?+
Укажите процесс, модуль, шаги до симптома, затронутую роль или группу, ожидаемый результат и безопасное свидетельство - например, скриншот, номер документа или время события. Не отправляйте пароли и секретные ключи.
03Когда поддержка ответит?+
Часы приёма, приоритеты и применимые обязательства определяются SLA и договором конкретного проекта. Публичная страница не заменяет эти согласованные условия.
04Нужен ли инженеру доступ к среде?+
Зависит от вопроса. Доступ предоставляется только в согласованном объёме и по правилам проекта; сначала команда использует переданный контекст и безопасные материалы диагностики.
05Когда обращение считается закрытым?+
После проверки предложенного действия в согласованном контексте, подтверждения результата и фиксации основания закрытия в истории обращения.
Нужна помощь
Передайте контекст - мы определим следующий шаг
Опишите процесс и симптом, приложите безопасное свидетельство и укажите влияние на работу. Для срочной эскалации используйте канал и порядок, зафиксированные в вашем SLA.